“看病难”的问题固然有资源不足、体制不畅等原因，也有医院就诊流程不合理、医生服务不到位等原因。针对前者，政府正在大力推进医疗体制改革，希望能有所改善。而针对后者，更需要广大的医务工作者发挥主观能动性。近期，结合党的群众路线教育实践活动，怀化市中医院开展了“转换角色、亲身体验”活动，真实体验现有的工作作风、方式方法与群众需求之间的差距，增强改进工作作风、密切联系群众的责任感和紧迫感。　

　  将群众意见放在心上　立整立改见实效　　

    在践行党的群众路线过程中，市中医院院长廉世松这样描述医院的纽带关系“;医院是党联系人民群众的重要窗口，是离群众最近的“神经末梢”;，担负着救死扶伤、承载着民生健康的重要任务。”他要求全院职工要视患如亲、对民如友，随时谨记给予患者“;眼所能及的关注，手所能及的帮助”。　　医院践行党的群众路线，首先得知道群众心里想些什么，群众反映最强烈的问题都有哪些？　　“接地气”程度不够，使得群众就医感受不好“部分科室病人排队太长”“工作量与人员配比不成比例，医护人员工作量太大”......　针对收集到的群众反映强烈的服务态度方面问题，医院落实专人对意见进行统计分析、集中整改。听取意见的第二天，医院立即安排专人在杨尚真诊室和B超室规范了排号工作。医院医疗服务部主任曾益群表示，“;社会形象、群众评价是衡量医院服务质量的重要标准。目前，针对收集到的意见我们能立即解决便立即解决，不能立即解决的也正在想办法解决。”

    “事非经过不知难”，医生们唯有像普通患者一样，经历挂号、看病，才能真正体验病人的“难”，等候中的焦急与不安，真“;换位”才能收获真“体验”，才能真正“想病人所想，急病人所急”。

    5月19日一大早，护理部主任龚婷英没有像往常一样来到办公室，而是身着便装来到医院门诊大厅。走在熟悉的门诊大厅，不断地提醒自己，“要用患者的视角发现问题”。　虽然刚过8点，但门诊大厅里已经陆续来了很多病人，一些挂号窗口前已经排起了队。因为等候的病人很多，窗口内工作人员显得十分忙碌，飞快地在键盘上录入挂号病员信息，但却很难看到他们与患者的交流，哪怕只是一个眼神的交流，更不用说微笑服务了。门诊的导医护士不断在大厅里来回走动，为需要的患者提供帮助。但很明显，个别导医护士的服务略显被动。

　  环顾一周之后，龚婷英希望能够陪同一名患者全程感受就医。她找到一名正在排队挂号的患者说：“先生你好，我是市中医院的工作人员。请问，我能不能跟随你一起去看病，以便我们了解医院服务还存在哪些问题。”　征得同意之后，龚婷英同这位赵先生一起开始了“就医体验”。挂号、看病、心电图检查......;龚婷英全程陪同赵先生完成了诊疗，每个就医的环节，包括患者进入医院大厅、来到挂号窗口、进入诊断室、完成检查，直至取到检验报告离开医院，整个诊疗过程的每一个时间点和具体内容她都细心地记录在小本子上，并记下了自己的一些体悟。　

　虽然仅仅是一次体验，但龚婷英却很有感触：”;虽然跟这位赵先生交流的过程当中，他表示医院最近两年各方面服务都改善不少，但我作为一名陪同看病的“家属”还是发现了一些问题将心比心，推己及人。过去医院获取病人就医感受，主要是通过调查问卷、行风监督员等途径，感受不直观。在第一天的“就医体验”中，来自机关和临床各个岗位的7名体验员通过换位体验和换位思考，对就医有了最直观感受，也发现了医院服务及流程中的一些问题，如，窗口服务人员缺乏和患者的眼神、语言交流让患者感到冷漠，诊断室还没能做到一人一诊，存在病员等候时间长、诊断检查时间短等。同时，体验人员也发现了一些主动服务、耐心服务的医务人员。　

  　体验结束后，所有的体验人员会在当天中午将搜集的问题进行集中整理，对体验过程的视频进行回访点评，发现问题立即通报整改。为了保证体验活动的真实性，医院专门要求体验人员不得提前向各科室、各岗位“放风”，打招呼，针对发现的不规范服务行为，将在专题会上进行点评，对职工进行生动的教育。为了能够更多地从患者角度去思考和发现问题，医院将连续开展为期10天的“就医体验”每天都有来自机关、后勤、医技、临床等支部的10-15名医务人员，随机抽取不同类型的门诊、急诊和住院患者，以全程陪伴就医的形式“;微服暗访”医院各个环节。为了能够保持这种“接地气”的体验方式，医院将“就医体验”;纳入了常态化工作，今后将会定期推行。