公立医院文化建设初探

刘志杰

       摘 要：公立医院文化是社会主义文化的重要组成部份，是医院价值观在其指导思想、经营理念、管理风格和行为方式上的反映。健全医院文化形成独特品牌，对提高医院核心竞争力具有重要的意义。本文从文化是医院的灵魂、医院文化的功能、医院文化要与时俱进、拒绝医院文化同质、医院文化的层次结构、文化建设需知行合一几方面对医院文化建设的现状及问题开展论述，旨在研究与探讨公立医院文化建设的方向与方法，助推公立医院高质量发展。

      关键词：医院文化，核心地位，高质量发展

      公立医院作为中国医疗服务体系的主体，是守护人民群众基本健康的最后堡垒。加强公立医院文化建设，是健全公立医院现代管理制度的题中应有之义，也是深化医疗卫生体制改革、全面推进健康中国建设的重要内容。公立医院文化区别于其它行业文化的特色，主要体现在它具有“救死扶伤”的卫生行业性、“精益求精”的医药科技性、“仁爱为怀”的公共服务性、“悬壶济世”的社会保障性等方面。当前，随着医疗体制改革的不断推进以及市场经济的发展，各种纷繁复杂的思想相互碰撞交织，公立医院文化建设也面临的巨大的危机与挑战。社会变革、科技发展、知识经济时代大背景随之而来的是医院发展的最大空间已不再是建筑高低，床位数多少，而是看不见的精神空间，公立医院文化成为医院生存和发展的重要战略资源，加强公立医院文化建设变得极为重要。在新时代，公立医院文化主要体现的是对生命的敬畏、对科学的尊重、对专业的执守、对党和人民的忠诚，更是对“敬佑生命，救死扶伤，甘于奉献，大爱无疆”职业精神的生动诠释。

      一、文化是医院的灵魂

      如果医院只有环境与技术，也许能够获得短期效益，这种情况下,医院的命脉就掌握在了少数专家手中，满足不了医院长远的战略需求。优秀的公立医院文化会给每位员工打上相同的文化标识，让集体拥有向心力。只有加强文化建设，为医院品牌注入灵魂，医院才不会因人而废。

       以美国梅奥诊所为例，梅奥诊所创建于1863年。明尼苏达大学管理学院鲁肯教授和约翰教授认为，梅奥在医院环境、医生诊断和产品的每一个接触点，让患者都充分体验和认知梅奥诊所的品牌价值。梅奥的核心价值观是“患者需求至上”，即以患者的需要为首。如果仅是宣扬一种价值观，而没有将其融入到组织的运营、政策、资源配置以及文化建设之中，那么这种价值观也就仅仅是一句口号而已。梅奥之所以能取得今天这样的成功，是将“患者至上”的价值观深深地、广泛地渗透到了他们的管理和运营实践中，并使其成为梅奥文化和梅奥精神的重要部分。

       在梅奥，有太多“患者至上”的具体体现。医院内随处可见的艺术品，门诊大厅的音乐演奏，为患者营造了舒适的就医环境；“以患者为中心”的团队式协作医疗，不仅可为患者提供全方位的服务，提高了患者安全，也大幅度减少了患者等待、预约、住院等方面的时间。同样，梅奥的人文关怀还体现在对员工的管理中，始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升，是“梅奥精神”所在。

       没有全体医护人员同患者建立紧密的关系，医院仅仅是一座建筑。团队的力量永远强于个人，在其他医院，医生可能不太愿意承认自己在知识结构方面有缺陷，而在梅奥诊所，情况完全不同。梅奥不鼓励明星制度，而是始终淡化个人成就，突出医院的集体成就。文化是品牌的根基所在，而品牌则是文化产出的丰硕果实。梅奥品牌的成功塑造，都源自长期积累、沉淀起来的传统文化和医院精神。

       二、公立医院文化的功能和现实意义

      公立医院文化的第一要素是人，主要作用对象也是人。因此，公立医院文化具有导向功能、育人功能、凝聚功能、约束功能、辐射功能和保障功能等。导向功能方面体现出公立医院文化的核心价值观念，对共同利益的选择和取舍的价值取向，以群体行动去共同努力的发展目标以及共同遵守的行为准则；育人功能方面体现出通过文化教育，融入人才培养过程，不断提高生产效率；通过激励功能使全体职工奋发进取实现医院高质量发展的目标；以共同的认同感、亲切感和归属感，在全院形成风雨同舟、奋发向上氛围；约束功能是以思想观念、道德修养和规章制度对群体行为进行约束；辐射功能是以各种调节手段，鼓舞每位职工以拼搏奉献的精神风貌出色地完成任务；保障功能方面，质量、安全、服务和效率是医院赖以生存和发展的保障。

      优秀的医院文化能够增强医院的发展活力，增强职工的向心力和凝聚力，促进医院整体效益的提高，让职工有获得感、幸福感和归属感，有利于医院发展。拥有优秀的医院文化，员工之间会互相关心、互相帮助，而且会激发主人翁的责任感。职工会以医院的利益为重，时刻维护集体荣誉，还会为了医院整体利益和声誉而自觉约束自己的言行。

      员工在充满激情、团结友爱的工作环境中尽情地发挥自己的聪明才干，才能得到全面的发展，也才能为患者提供全面、周到、满意的医疗服务，这些都有利于公立医院的广大职工形成集体意识和共同的价值观。优秀的医院文化会让公立医院员工形成凝聚力，促进各部门之间协调配合、通力合作。遇到问题科室、部门之间不会互相推诿，不会只想着界定责任;员工也不会仅想“只扫自家门前雪”而毫无全局意识。精诚合作的团队精神、团结干事的文化氛围，将大大提高医院整体的运行效能。

      三、公立医院文化要与时俱进

      公立医院文化必须聚焦守正创新，让历史赋予医院新文化厚度。一家医院的文化是在长期继承、探索、总结、完善而发展起来的，这一发展过程本身就是不断创新的过程，所以说，公立医院文化没有创新就没有发展，没有生命力。这种创新不仅是医疗技术和医疗服务的创新，更重要的是价值观念、服务理念、思想意识以及相关体制、机制的创新。先进的公立医院文化具有随着医院环境变化而自我更新的能力，体现着公立医院文化的时代性特征。

      用高尚的精神鼓舞人，统一全院干部职工的思想，确立新的奋斗目标。因此，医院的使命愿景、身份和价值观，是作为医院管理者首先要思考的。比如，医院的使命无实效、不落地——它们是仅印在了墙上？还是种进了心里？医院的发展愿景——员工们都一致明确、清晰知道医院未来要发展到什么程度吗？医院的身份、医者的身份——是营利性机构，还是公益性为主体？医者是医生，还是商人？员工工作最深的动机是什么？医院发展的奔头和盼头又是什么？医院的保安就成不了专家吗——“医院中每个人都可以成为自己岗位上的专家，具体则取决于管理者有没有为其‘启动’，有没有帮助他‘构建’。”

      人文医院打造成功的关键要素，其实是一把手和领导班子的全面提升。“而人文医院建设，不是首先提高全院最差的员工，而是首先提升最需要提升的管理者。”让团队每个成员都成为目标实现的参与者、维护者和推动者，体现最大价值，实现工作生活的升级，提升幸福指数，打造人文医院。而管理者要做的，就是要使所有人都有目标感，所有的目标都是围绕着大的目标，每个人都是动力源，在体系保障下，团队协调配合，高效运行。怎么让员工幸福？要有盼头、有奔头，“人累不是忙，而是忙的没有价值”。身为管理者，第一件事，即点燃激情，“有激情才是人才，没有激情不是人才。”其次，“要明白我们要到哪儿去，同时，我们还得有劲儿。”“技能是在做中学习到的”，而“我们使用时间的方式，就是我们塑造自己的方式。”

      四、拒绝公立医院文化同质

      不少医院都十分“重视”公立医院文化建设，制定了本医院的文化建设方案。但不同医院的方案总是有一种似曾相识的感觉，这是公立医院文化建设中存在的“同质化”现象，内容平庸，缺乏特色，形式色彩明显。要对医院的精神文化进行提炼、视觉文化进行创新、行为文化进行倡导、物质文化进行构建。

      公立医院文化有共性和个性之分，优秀的精神文化是公立医院文化体系的核心，公立医院文化包括院训、院徽、院歌、医院口号、医院精神、服务理念、医院目标、发展战略等，这些内容条目是基本一致的，是共有的。更重要的是突出各自公立医院文化特性，不同的内涵，诸如院徽、院歌、口号等，尤其是医院精神、医院目标、发展战略等更有其特殊的内涵，这些均与医院的发展历史、技术特色、价值取向、人文社会环境等相联系、相统一，是区别于其他公立医院文化的显著特征。

      五、公立医院文化的层次结构

      公立医院文化包括物质文化、制度文化、行为文化和精神文化等四个层次。是医院价值观在其指导思想、经营理念、管理风格和行为方式上的反映。是医院价值观念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。

      1.物质文化也称为基础文化，包括医院环境、医疗设备、院容院貌、服务设施等。物质文化是医院实力的具体体现，是医院塑造良好形象的物质保证。舒适、便捷、安全、优雅的就医环境；功能齐全、完备、人性化设计的设备设施；醒目、雅致、周到、独具特色的外观形象和标识等。统一规范的视觉形象既能让患者加深认识和记忆，又能给医院员工提供轻松愉快的工作环境。

     环境文化，是精神文化的载体，同时也是医院文化的外在体现。制定公立医院文化建设方案时，管理者要能充分认识到环境对于员工和患者的影响，尤其是对患者。一家医院没有技术不能称其为医院，没有过硬的技术不能视为好医院，不容置疑技术是医院优与劣的方向标。但医院仅靠技术也不见得会赢得病人的首肯。这些年医院的技术指标年年在进步，可病人的满意度并没有随着技术的进步在同步增长。技术好确实是医院的一好，但良好的就医环境，舒适的就医体验，如沐春风的就医感受，应该是病人对现在医疗机构最终的评价。

      环境布置，首先要能传递医院的核心价值观，让患者感受到医院的医德医技。其次，就是要充分展现医院的人文关怀。不管是在病区还是休闲区，环境布置都要围绕着医院的发展理念，致力于为患者创造舒适的就诊体验，比如说医患和谐的宣传画面、全体医护人员的笑脸等等。另外，环境是医院宣传的重要终端媒体，医院完全可以通过宣传布置和诊疗服务来实现医院品牌的口碑传播，这比普通的广告宣传来说，成本更低，效果却更好。

       2.制度文化也称保障文化，包括管理体制、组织结构、政策法规、规章制度、工作守则及管理目标等。物质文化是医院价值观、道德规范、行为准则的具体反映。无规矩不成方圆。医院作为独立运营的组织，非常需要配套的制度建设，主要目的有两方面，一是提高医院的管理效能，二是创造良好的患者体验。要提高医院的管理效能，需要医院在医护、人事、财务、行政、采购、运营等多方面建立起规范制度，核心是要围绕医院的精神文化来推进，因为制度文化可以说是医院精神文化在制度方面的外在体现。制度文化可以有延展，但不能与医院的精神文化相违背。而在创造良好的患者体验方面，就更需要精细管理制度来做指导，以达到持续改善医院的精细化诊疗服务的目的，在这方面，医院要尤其重视现场管理，9S现场管理方法，可以重点进行学习培训。

      3.行为文化也称形象文化，是指医院精神文化的行为总和，是公立医院文化建设的重要方面。包括全体员工的医疗水平、言行举止，穿着装束、精神风貌、风度气质等。良好的员工行为能够使患者对医护人员产生亲切感、信任感，对医院产生信赖和忠诚，建立起良好的医患关系。但多数管理者在制定公立医院文化建设方案时，往往容易忽略掉这个部分。医院行为文化建设，是最能直接调动的员工的文化建设，它也是医院精神文化的落地执行。在这方面，医院可以开展诸如感动服务大赛、服务技能大赛、才艺大赛、趣味运动会、茶话会、读书会等等此类活动，不断创新活动形式，不断丰富活动能容，吸引医院广大员工积极参与，在实践中认知和发展公立医院文化。

      4.精神文化也称核心文化，是公立医院文化的核心，是医院全体员工在长期实践中建立起的群体意识，是医院发展的原动力。传承是对历史最好的致敬，包括医院精神、医院价值观、战略目标、理想信念、服务理念等。精神文化一经形成并被全体员工认同，就会产生强有力的规范和自律作用，凝聚士气，把员工的思想行为统一到医院建设和发展大局上来。建设优秀的公立医院文化，首先就需要在精神文化方面定调。制定公立医院文化建设方案时，医院管理者要明确，精神文化建设的主要目的是提高员工向心力、凝聚力、执行力和归属感，因此在这个层面要把员工的利益放在第一位，注重培养员工的主人翁意识。因为只有100%满意的员工，才能创造100%满意的客户。在这方面，医院可以开展多种多样的精神文化活动，和员工在精神层面保持高频沟通，一方面以医院的价值观、道德观、发展理念去感染员工，让他们产生荣誉感和自豪感，另一方面，要让员工充分感受到医院的开放与关怀，以真挚的感情打动人，这样医院的精神文化才能不断丰富、不断升华。

      物质文化、制度文化、行为文化和精神文化在公立医院文化结构中处于不同的层次，发挥着不同的作用。四者之间也互相影响，互相作用，互相促进。物质文化是基础，是其他层次文化的基石，是文化实力的物质体现；制度文化对其他层次文化具有约束、保障、监督作用，最终形成员工的文化自觉；行为文化是通过精神文化的引领、制度文化塑造而逐渐形成的文明习惯和良好形象；精神文化居于核心地位，是公立医院文化的灵魂，深刻影响着物质文化、制度文化和行为文化的形成与发展。因此，我们在公立医院文化的建设和实践中，要清晰各个层次文化的地位和作用，并使其成为有机整体，相互促进，协调发展。

      六、文化建设需知行合一

      要以丰富的文化陶冶人。在公立医院文化建设过程中，无论是文化传承、文化创新，还是践行公立医院文化，人始终是最重要的因素。在公立医院文化建设中员工的“知”与“行”相统一意义重大。

      首先是“知”，即员工对公立医院文化的认知认同。一方面是对公立医院文化在医院建设发展中作用和意义的认知，另一方面是员工对本公立医院文化内涵的认知。在认知的基础上，实现员工的文化认同。只有认知而没有认同，就不会有员工的自觉行为。要实现员工的文化认知认同，就必须进行有效的宣传教育，营造良好的文化氛围，在潜移默化中逐步达到认知认同。

然后是“行”，即积极践行公立医院文化。荀子曰：“知之而不行，虽敦必困”。只有员工把对公立医院文化的认同变成自觉行为，把个人的全面发展与医院事业的发展紧密结合、与社会事业发展紧密结合，才是做到了知行统一，才是公立医院文化发挥了应有的作用。古人云：“论先后，知为先；论轻重，行为重”。

    “文化”可以用四句话表达，植根于内心的修养，无需提醒的自觉，以约束为前提的自由，为别人着想的善良，这是文化的精髓。公立医院文化主体“人”能不能在举手投足间和一言一行中体现这一切，关键就在于公立医院文化理念是否落地，这是公立医院文化建设的关键所在。只有落地，才能生根、发芽、开花结果，直至长成一个参天的大树。

      七、如何打造公立医院文化

       对现有的文化内容进行系统的提炼、整理和扬弃，使医院积累浓厚的文化底蕴，集中体现医院的整体面貌和综合实力，是建设现代化、科技化、人文化医院的根本。如何打造公立医院文化建设实施：

      1.医院文化诊断报告：通过发放调研问卷、高层座谈、中层访谈、现场走访、查看资料等形式，对有关资料和数据进行统计分析，对公立医院文化建设的现状进行诊断分析，撰写公立医院文化诊断报告，作为制定公立医院文化建设实施方案和与医院领导达成文化建设共识的重要依据。

      2.医院文化建设实施方案：充分结合医院实际制定文化建设的实施方案，作为医院实施文化建设的纲领性文件。

      3.医院员工手册：主要包括医院简介、文化理念、人力资源管理制度、职业道德规范、常用财务制度、院内感染预防与控制、职业风险防范、员工安全等内容，是员工日常工作的引导性和约束性文件。

      4.医院员工行为规范：对医院各类员工的基本礼仪、服务行为、沟通交流方式等进行规范，确保医院提供规范、一致、细致的服务。

      5.公立医院文化故事集：围绕医院理念体系，挖掘能够体现医院精神和风貌的感人故事，进行加工、提炼，让全院员工知悉本院的代表性人物和代表性故事，并让他们进行学习与传颂。

      6.医院院歌、歌词：由省级以上作家协会会员或专业的诗词作者起草院歌歌词，医院或顾问与医院共同选定曲作者，通过院歌表现医院的宗旨、精神及员工风貌。

      7.医院服务环境评估与优化方案：对全院的服务环境进行现场调研、对存在的问题提出改进建议，改善和优化医院的服务环境，营造舒适温馨的医疗服务氛围。

      8.公立医院文化画册：在医院形成一套规范的文化理念体系、制度体系的基础上，由专业设计师设计个性化、充满浓厚文化格调的文化画册，可作为馈赠病人、同道和对外交流的宝贵资料。

      9.专业培训师培训两天：由专业讲师或聘请知名专家讲授医院文化的相关理念与知识，提高员工对医院文化建设重要性的认识，并掌握实施文化建设的基本技能与方法。

      人文医院的着眼点是传播人文理念，培养人文素养，倡导人文服务，创建人文环境，注重人文管理，总之要想成就医院高质量的发展，人和文化一定要同步提高。聚焦以人为本，让人文赋予公立医院文化温度，以良好的医德来塑造人，调动医务人员积极性是公立医院高质量发展的基础。医者要清楚地认识到，他所面对的不仅仅是疾病，更是有思想、有情感的人。医者只有充分理解病人的疾苦，才会明白病人最需要的永远是关爱和照顾。

      医院要形成以精神理念为内核、以文化符号与载体等为表象的公立医院文化体系。聚焦初心使命，让创新赋予公立医院文化新高度。立足于医院高质量发展的时代要求，不仅需要传承历史基因，发扬光荣传统，更需要为医院精神注入新时代的内涵与活力。在新征程上，我们将坚定文化强院战略，加快建设新的公立医院文化体系，继续以更丰富的形式载体讲好医院故事，为医院高质量发展提供不竭动力。

参考文献：

1.吴沛新.《中国医学论坛报》，2022年9月18日

    2.王怡蓓.培植基层党建特色品牌，推动公立医院文化建设［J］.现代医院，2018，18(10):1429－1431，1435.

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    4.曹殿朋.公立医院文化建设的实践路径.《群众》（决策资讯版） 2021.2